Utveckla din kundservice på nätet

Allt fler företag börjar se vikten av att prioritera servicen till kunden på nätet. Undersökningar visar att flertalet av företagen därför kommer att utveckla just Customer Self Service den närmaste tiden.

För att kunna konkurrera är det viktigt att kvaliteten på servicen är hög även när den utförs på nätet, annars kommer kunderna snabbt att tröttna. Bra och snabb service gör att många är beredda att betala ett högre pris för produkten. Målet kan vara att sänka kostnaderna för företaget, att göra kunden nöjdare eller att skapa merförsäljning.

Servicen på nätet bör därför ständigt utvecklas och förbättras. Det ska vara lätt för kunden att få sitt problem löst eller att få den information som eftersöks. Det intryck du ger och den känsla du förmedlar av ditt företag via nätet har stor betydelse för kundens totala upplevelse. Här nedan kommer några tips för att få en bra kundservice på nätet.

Gör en kartläggning av hur företagets kundservice via nätet hanteras idag. Se exempelvis till att få kontroll över e-postförfrågningarna – hur många mejl tar vi emot? Hur långa är svarstiderna? Hur många mejl ska en person kunna besvara per dag och ska alla svara på alla förfrågningar?

Fråga dina viktigaste kunder vilka kundprocesser som de tycker är viktigast – klagomål, fakturering, beställning, leverans? Börja förslagsvis med att effektivisera och utveckla dem processerna. Ofta måste vi förändra våra interna processer eftersom de alltför ofta inte stämmer överens med kundens önskemål. Ge gärna någon person mer ansvar och se till att det genomförs.

Undersök var missnöjet i köpprocessen uppstår - vid informationssökningen, beställningen, leveransen eller reklamationen?

Informera kunderna om effektiviseringen - stegvis. Kunderna ska inte känna att den vanliga servicen plötsligt försvinner och lönsamma kunder får naturligtvis helst inte bli irriterade. Börja exempelvis med att kontakta de kunder som är mest internetvana och marknadsför internettjänsterna mot dem.

Skapa gärna en fokusgrupp för att få relevant feedback från dina kunder om hur din kundservice på nätet fungerar.

Säkerställ en helhetssyn av kundvården. Ha ett samlat kundregister för de olika affärsområdena och se till att de är synkroniserade. Alla kontakter som kunden har med företaget bör samlas i samma databas (hjärtat i kundservicen). Helhetsbilden av kunden är viktig för att personalen ska kunna ge riktigt bra service och för att öka förståelsen för kundernas beteenden och behov.

Sätt kundservicepersonalen i centrum. Personalen kommer hela tiden att vara den viktigaste resursen för kundservicen. Att utveckla och effektivisera kundservicen på nätet behöver definitivt inte betyda färre medarbetare. Istället ges möjligheter att kommunicera med kunderna på nya sätt, att utnyttja personalens kompetens bättre och att arbeta mer proaktivt.

Louise Müller-Brunotte

CRM- och kommunikationsstrateg

Dubblera

Frukostseminarium 27 januari

Det finns fortfarande några platser kvar till vårt frukostseminarium den 27 januari om kundservice!

Anmäl dig redan idag genom att följa länken.

Ps. är du intresserad av att få utskick om Dubbleras utbildningar? anmäl dig genom att skicka ett mail till info@dubblera.se ds.

Målet med CRM - Öka CLV

Syftet med ett kundutvecklingsprogram är att utöka Customer Lifetime Value, CLV. Det är ett begrepp som är lätt att förstå, mäta och följa upp. Den vanligaste definitionen av CLV utgår från tre komponenter; antalet köp en kund gör på ett år, värdet på kundens genomsnittsköp och kundens livslängd, dvs. i hur många år kunden stannar kvar i företaget. Produkten dessa tre faktorer skapar kundens livsintäkt eller CLV.

Genom att arbeta strukturerat med sina kundprocesser; skaffa, behålla, utveckla och återvinna kunder, kan man både förstå sina kunder bättre och öka sina intäkter.
Klicka här om du vill läsa mer om CLV.
I Dubbleras CRMtoolbox finns fler artiklar och verktyg för dig som jobbar med CRM.