Svenska företag måste ägna mer resurser åt att ta hand om sina befintliga kunder och mindre åt att köpa över varandras. Undersökningar visar att svenska företag är bland de sämsta i Europa på att behålla sina kunder. Det gäller i stort sett alla undersökta branscher och framförallt inom bredband, telefoni, bank och försäkring.
Den största orsaken till att en kund byter leverantör är att han eller hon har blivit dåligt bemött och inte fått den service som man hade förväntat sig. Det är med andra ord sällan priset som är avgörande när konsumenter byter tjänsteleverantör. Kunden är inte alltid på jakt efter det billigaste alternativet, utan vill ha bättre service. Idag är det dessutom inte mycket som skiljer företag i samma bransch åt, gällande just pris och produkt.
Det är därför kundbemötandet, servicen och den dagliga kommunikationen till kunden som vi idag och i framtiden kan konkurrera med.
Hos börsnoterade företag, som exempelvis teleoperatörerna, så är churn-rate (dvs. andelen kunder som försvinner), ett nyckeltal som uppmärksammas och efterfrågas av aktiemarknaden. Som kund hos ett försäkringsbolag eller ett elbolag som inte är börsnoterat, skulle det vara intressant att få reda på hur många kunder som har lämnat. Det är dock inga siffror som redovisas.
Ett företag kan lägga ner massor med tid, pengar och resurser på marknadsföring utan att ha någon aning om hur många bra och dåliga kundupplevelser man under tiden levererar. Lägg istället pengarna på de befintliga, gamla kunderna. Vi vet ju också alla att det är betydligt dyrare att värva en ny kund än att behålla en gammal.
Hur vill du uppfattas av kunden och hur blir man en skicklig kundbemötande? De klassiska avsändaregenskaperna Kompetens, Karaktär och Närvaro speglar din trovärdighet som avsändare. Följande fyra grundstenar kan vara bra att tänka på vid mötet med kunden:
1. Var en aktiv lyssnare – lyssna fokuserat
2. Var kompetent – professionell, trovärdig, socialt kompetent
3. Var personlig – naturlig, bjud på dig själv
4. Var engagerad – kundfokuserad, visa respekt för kunden och den enskilda individen
Mötet i kundservice är en oerhört viktig del för kundens totala upplevelse av företaget. Alla som sitter i en kundservice med kundkontakt har en mycket central och viktig roll att fylla. Satsa därför mer resurser på kundbemötandet och på att utbilda kundservicepersonal och mindre på rabatter. Det är ju ändå inte ofta rabatten som avgör om en kund stannar kvar eller inte.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar