Hur bemöter vi en missnöjd kund? Jag vill här dela med mig av mina praktiska erfarenheter av att hantera just missnöjda kunder och också belysa vikten av att hantera klagomål på rätt sätt. Målsättningen i en situation som den här är naturligtvis att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Kom ihåg att en kund som klagar ofta är en kund som bryr sig och som med sina synpunkter vill skapa en förbättring.
Vad du säger till dina kunder och kanske framför allt vad du gör för dina kunder, är ett av de få konkurrensmedel som finns kvar idag. Företag inom samma bransch skiljer sig inte mycket åt gällande exempelvis produkt och pris. Vi kan däremot konkurrera med service, bemötande och tillgänglighet. Lyckas du med att hantera en missnöjd kund på ett bra sätt, återvinner du kundens förtroende och kanske till och med förstärker det. Det är ett gyllene tillfälle och du har mycket att vinna. Det är en stor utmaning som kräver både kunskap, mod, empati, engagemang och en hel del sunt förnuft av den enskilda medarbetaren. Att lyckas kan ge en enorm ”kick” och arbetsglädje. Nöjd kund betyder nöjd medarbetare.
Lyckas du inte sprider sig garanterat ryktet snabbt och den kundens förtroende blir oerhört mycket svårare att återvinna (om du någonsin får chansen igen). Klagomålet ska om möjligt hanteras på plats och på en gång. Det gynnar ingen, varken kund eller företag, att ett ärende drar ut på tiden och skickas runt i en organisation. Det skapar dessutom förväntningar hos kunden.
Att hantera ett klagomål eller en missnöjd kund behöver definitivt inte betyda att du ska lägga dig ”platt” och helt och hållet tillmötesgå kundens eventuella krav och önskemål. Det handlar om att på ett professionellt sätt hitta en balansgång mellan kundfokus och affärsmässighet. Det vill säga att du verkligen sätter kunden i fokus och sätter dig in i kundens situation samtidigt som du bibehåller din affärsmässighet.
Varje kund ska behandlas med respekt och som en enskild individ. Var professionell och var heller inte rädd för att visa din kompetens. Viktigast av allt är att du verkligen lyssnar på kunden och visar ditt engagemang. För det krävs att du helt och hållet är fokuserad på kunden. Se till helheten och fråga dig vad det egentligen är som har hänt och gått fel. Försök också att se människan bakom. Vem är det jag har att göra med? Var personlig och ligg steget före. Hitta en lösning på problemet eller situationen och presentera den för kunden. Använd din kompetens och överträffa gärna kundens förväntningar.
Förhoppningsvis har du då lagt grunden till en lång, bra kundrelation.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar