Kundbemötande – dagens enda konkurrensmedel

Svenska företag måste ägna mer resurser åt att ta hand om sina befintliga kunder och mindre åt att köpa över varandras. Undersökningar visar att svenska företag är bland de sämsta i Europa på att behålla sina kunder. Det gäller i stort sett alla undersökta branscher och framförallt inom bredband, telefoni, bank och försäkring.

Den största orsaken till att en kund byter leverantör är att han eller hon har blivit dåligt bemött och inte fått den service som man hade förväntat sig. Det är med andra ord sällan priset som är avgörande när konsumenter byter tjänsteleverantör. Kunden är inte alltid på jakt efter det billigaste alternativet, utan vill ha bättre service. Idag är det dessutom inte mycket som skiljer företag i samma bransch åt, gällande just pris och produkt.

Det är därför kundbemötandet, servicen och den dagliga kommunikationen till kunden som vi idag och i framtiden kan konkurrera med.

Hos börsnoterade företag, som exempelvis teleoperatörerna, så är churn-rate (dvs. andelen kunder som försvinner), ett nyckeltal som uppmärksammas och efterfrågas av aktiemarknaden. Som kund hos ett försäkringsbolag eller ett elbolag som inte är börsnoterat, skulle det vara intressant att få reda på hur många kunder som har lämnat. Det är dock inga siffror som redovisas.

Ett företag kan lägga ner massor med tid, pengar och resurser på marknadsföring utan att ha någon aning om hur många bra och dåliga kundupplevelser man under tiden levererar. Lägg istället pengarna på de befintliga, gamla kunderna. Vi vet ju också alla att det är betydligt dyrare att värva en ny kund än att behålla en gammal.

Hur vill du uppfattas av kunden och hur blir man en skicklig kundbemötande? De klassiska avsändaregenskaperna Kompetens, Karaktär och Närvaro speglar din trovärdighet som avsändare. Följande fyra grundstenar kan vara bra att tänka på vid mötet med kunden:

1. Var en aktiv lyssnare – lyssna fokuserat
2. Var kompetent – professionell, trovärdig, socialt kompetent
3. Var personlig – naturlig, bjud på dig själv
4. Var engagerad – kundfokuserad, visa respekt för kunden och den enskilda individen

Mötet i kundservice är en oerhört viktig del för kundens totala upplevelse av företaget. Alla som sitter i en kundservice med kundkontakt har en mycket central och viktig roll att fylla. Satsa därför mer resurser på kundbemötandet och på att utbilda kundservicepersonal och mindre på rabatter. Det är ju ändå inte ofta rabatten som avgör om en kund stannar kvar eller inte.

Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera

Företagarnas viktigaste frågor 2011

Vi frågar företag löpande om hur de arbetar med sina kunder. Vår senaste undersökning visar vilka frågor 76% av svenska företagare vill ha svar på under 2011.
Detta är deras svar:

1. Rekryterar vi lönsamma kunder? Kommer de att öka vår lönsamhet?
2. Utvecklar vi våra kunder; är vi nöjda med kors-och merförsäljning på befintliga kunder?
3. Behåller vi rätt kunder? Är det de olönsamma kunderna som lämnar oss?
4. Är vi duktiga på att återvinna bra kunder?

Företagen söker idag att få svar på dessa frågor och för att därmed kunna göra rätt prioriteringar!
Hur ser det ut hos dig?

Under närmare 20 år har vi på Dubblera hjälpt företag att få svar på dessa och andra kundfokuserade frågor.

Hälsningar
Staffan E

Ett gyllene tillfälle

Hur bemöter vi en missnöjd kund? Jag vill här dela med mig av mina praktiska erfarenheter av att hantera just missnöjda kunder och också belysa vikten av att hantera klagomål på rätt sätt. Målsättningen i en situation som den här är naturligtvis att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Kom ihåg att en kund som klagar ofta är en kund som bryr sig och som med sina synpunkter vill skapa en förbättring.

Vad du säger till dina kunder och kanske framför allt vad du gör för dina kunder, är ett av de få konkurrensmedel som finns kvar idag. Företag inom samma bransch skiljer sig inte mycket åt gällande exempelvis produkt och pris. Vi kan däremot konkurrera med service, bemötande och tillgänglighet. Lyckas du med att hantera en missnöjd kund på ett bra sätt, återvinner du kundens förtroende och kanske till och med förstärker det. Det är ett gyllene tillfälle och du har mycket att vinna. Det är en stor utmaning som kräver både kunskap, mod, empati, engagemang och en hel del sunt förnuft av den enskilda medarbetaren. Att lyckas kan ge en enorm ”kick” och arbetsglädje. Nöjd kund betyder nöjd medarbetare.

Lyckas du inte sprider sig garanterat ryktet snabbt och den kundens förtroende blir oerhört mycket svårare att återvinna (om du någonsin får chansen igen). Klagomålet ska om möjligt hanteras på plats och på en gång. Det gynnar ingen, varken kund eller företag, att ett ärende drar ut på tiden och skickas runt i en organisation. Det skapar dessutom förväntningar hos kunden.

Att hantera ett klagomål eller en missnöjd kund behöver definitivt inte betyda att du ska lägga dig ”platt” och helt och hållet tillmötesgå kundens eventuella krav och önskemål. Det handlar om att på ett professionellt sätt hitta en balansgång mellan kundfokus och affärsmässighet. Det vill säga att du verkligen sätter kunden i fokus och sätter dig in i kundens situation samtidigt som du bibehåller din affärsmässighet.

Varje kund ska behandlas med respekt och som en enskild individ. Var professionell och var heller inte rädd för att visa din kompetens. Viktigast av allt är att du verkligen lyssnar på kunden och visar ditt engagemang. För det krävs att du helt och hållet är fokuserad på kunden. Se till helheten och fråga dig vad det egentligen är som har hänt och gått fel. Försök också att se människan bakom. Vem är det jag har att göra med? Var personlig och ligg steget före. Hitta en lösning på problemet eller situationen och presentera den för kunden. Använd din kompetens och överträffa gärna kundens förväntningar.

Förhoppningsvis har du då lagt grunden till en lång, bra kundrelation.


Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera