Hos alltför många företag i dag finns en bristande samstämmighet i kommunikationen till kunden. Det finns inget enhetligt budskap, ingen röd tråd och man håller dessutom inte alltid vad man lovar. När gapet mellan löfte och leverans är stort, så blir också besvikelsen hos kunden stor. Det som görs och sägs i en kanal ska harmonisera med det som görs och sägs i en annan kanal. Kommunikationen och en kontinuerlig dialog mellan framförallt kundservice och marknad är en viktig del.
Börja med att säkerställa att företaget har ett ramverk/en policy med tydliga riktlinjer att utgå från. Syftet med att göra det är att skapa gemensamma riktlinjer för kundkommunikationen och ge marknaden en tydlig bild av vad företaget står för. Ramverket ska vara förankrat i företagsledningen och beskriva allt från företagets profil, hur man vill uppfattas av kunderna till hur man ska kommunicera med dem i respektive kanal. Jag talar inte här om en strategisk kommunikationsplattform, utan om en policy som i detalj talar om hur vi ska kommunicera med den enskilda kunden och som kanske innehåller konkreta, faktiska exempel. Vad skriver vi, vad säger vi och hur gör vi det?
Det viktigaste och svåraste är att få all personal att verkligen förstå och också vara beredd att leva upp till de kommunikationsramar som företaget har satt upp. Det gäller att koppla ihop det vi säger med det vi gör, dvs. att integrera budskap med beteende. Säkerställ att alla tolkar ramarna på samma sätt. Missförstånd kan lätt uppstå och speciellt när det handlar om kommunikation.
Att ha tydliga riktlinjer att utgå från ger de anställda en säkerhet i mötet med den enskilda kunden. Även affärsidé och vision ska vara tydliga och lättförståeliga för alla. En gemensam syn på kundkommunikationen ger också kunden ett enhetligt intryck. Samsynen bör spegla alla möten med kunden, i alla kanaler. Se också till att all skriftlig korrespondens är välformulerad, grammatiskt riktig och utan stavfel. Ett illa formulerat brev är en nonchalans mot kunden.
”Prata” gärna kommunikation med varandra. Kommunikationen blir bättre ju högre vi prioriterar kommunikationsfrågor och ju bättre vi blir på att använda vår egen och våra kollegors kommunikationsförmåga. Var inte rädd för att rådfråga varandra om hur man kommunicerar med kunden på bästa, möjliga sätt.
Ett tydligt, konsekvent och personligt anpassat budskap till kunden ger ett starkare varumärke och nöjdare kunder. Det ger dessutom ett professionellt intryck och skapar en trygghet hos kunden gentemot företaget. Utgå alltid från de kunder du redan har och sätt kommunikationen med dem i främsta rummet. Om vi kan göra våra egna kunder nöjda, så lär vi definitivt också få nya kunder.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar