De flesta företag lägger 80% av sin marknadsföringsbudget på att jaga nya kunder. Tänk om du skulle göra det i ditt personliga förhållande. 80% av tiden går du på krogen och raggar nytt, 20% av tiden lägger du hos din partner. Då skulle din partner inte vara speciellt nöjd tror jag. Det är även en av anledningarna till att kunderna inte är trogna. Så vad krävs egentligen för att lyckas med Relationsmarknadsföring och CRM? Hur får du dina kunder att spendera sina pengar hos dig istället för dina konkurrenter? Behövs några förändringar inom organisationen eller är det bara att köpa en ny mjukvara så fixar sig allt? Behöver man verkligen känna och förstå sina kunder? Här kan du läsa svaren och samtidigt få en del andra tips.
Dina kunder är precis som du.
Allt handlar egentligen om sunt förnuft och mänsklig empati. Dina kunder är precis som du. De har man/fru och barn som inte lyssnar, för stora banklån, för små hus, trädgård som måste skötas osv. De är oroliga över sin hälsa, gillar att skratta, äta ute, gå på bio och vill vara lyckliga precis som du. Är det inte dags att börja behandla dina kunder som vänner?
Kund för alltid.
Ju bättre du behandlar dina kunder desto mer kommer de att tycka om dig och ditt företag, då ökar chanserna väsentligt att de vill fortsätta göra affärer med dig. Dessutom ökar chanserna att dina kunder rekommenderar ditt företag till sina vänner. Det är gratis marknadsföring.
CRM handlar således inte om några kortsiktiga punktinsatser för att öka månadens försäljning utan om ett strategiskt vägval för att bygga ett livslångt ägande av kundrelationen.
Alla människor är lika värda. Men några kunder är mer värda.
Med ganska stor säkerhet kan vi säga att 20 % av dina kunder står för 80 % av din omsättning. Om du fokuserar på dessa 20 % använder du dina marknadsföringsresurser effektivare. Men det kräver att du vet vilka de 20 % är. Så länge du inte vet vilka dina bästa kunder är tvingas du bearbeta hela marknaden med allt vad det innebär av kostsam annonsering och oadresserad reklam.
Fördubbla försäljningen utan nya kunder.
För att slippa kasta bort större delen av marknadsföringsbudgeten kan du ställa dig en enkel fråga: kan jag öka försäljningen till mina nuvarande kunder? Olika undersökningar har visat att den genomsnittliga kundandelen sällan överskrider 30 %. Det betyder att de flesta företag har en tillväxtpotential på 70 % hos sina nuvarande kunder. Slutsatsen är således att de flesta, utan att hitta en enda ny kund, skulle kunna fördubbla sin försäljning bara genom att öka lojaliteten bland sina nuvarande kunder!
Ökad försäljning till lägre kostnad.
Tillväxtpotentialen hos dina nuvarande kunder kommer du åt till en väsentligt lägre kostnad än om du jagar nya kunder. Därför finns det all anledning att föra över marknadsföringsresurserna, dvs pengar och personal till nuvarande kunder. När du gör det kommer du att märka försäljningen ökar. Och tack vare den ökade kundandelen växer alltid företagets lönsamhet. Ofta är fallet det motsatta när du söker nya kunder dvs du får fler kunder men lönsamheten minskar.
Att förstå och bry sig om är en fråga för ledningen.
Att lyssna på kundernas behov är livsviktigt för att kunna bygga långsiktiga relationer. Äkta lojalitet styrs av att verkligen kunna sätta sig in i kundens situation. Att förstå och utveckla produkter och tjänster efter kundens önskemål blir fundamentalt för företaget. All annan lojalitet är köpt, inte förtjänad. Därför är CRM en fråga för ledningen. Vill vi lyssna på våra kunder? Vill vi och kommer vi verkligen att leverera lösningar som passar våra kunder?
Skaffa, behåll, utveckla och återvinn lönsamma kunder.
För att lyckas med CRM måste marknadsföringen drivas i processer. Processerna handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder. För att lyckas med det måste du först och främst veta hur dina marknadsförings- och försäljningsprocesser ser ut. Nästa steg är att ta reda på hur du kan göra dina processer effektivare. Och till sist hur ska vi göra det enklare för oss på företaget med hjälp av bättre CRM-stöd?
Staffan Elinder
CRM-strateg & Grundare av Dubblera
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar