Nu har vi på dubblera planerat in två spännande frukostseminarier som kommer gå av stapeln i början på nästa år, 27 januari och 17 Februari. Seminarierna är kostnadsfria och är en utmärkt ingång för dig som vill som vill få inspiration och verktyg inom CRM, och samtidigt vill få med dig fler i organisationen. Följ länken för att läsa mer och anmäla dig!
http://dubblera.se/seminarier/81-seminarie7-.html
Hälsningar
Dubblera
fredag 10 december 2010
måndag 29 november 2010
Kundbemötande – dagens enda konkurrensmedel
Svenska företag måste ägna mer resurser åt att ta hand om sina befintliga kunder och mindre åt att köpa över varandras. Undersökningar visar att svenska företag är bland de sämsta i Europa på att behålla sina kunder. Det gäller i stort sett alla undersökta branscher och framförallt inom bredband, telefoni, bank och försäkring.
Den största orsaken till att en kund byter leverantör är att han eller hon har blivit dåligt bemött och inte fått den service som man hade förväntat sig. Det är med andra ord sällan priset som är avgörande när konsumenter byter tjänsteleverantör. Kunden är inte alltid på jakt efter det billigaste alternativet, utan vill ha bättre service. Idag är det dessutom inte mycket som skiljer företag i samma bransch åt, gällande just pris och produkt.
Det är därför kundbemötandet, servicen och den dagliga kommunikationen till kunden som vi idag och i framtiden kan konkurrera med.
Hos börsnoterade företag, som exempelvis teleoperatörerna, så är churn-rate (dvs. andelen kunder som försvinner), ett nyckeltal som uppmärksammas och efterfrågas av aktiemarknaden. Som kund hos ett försäkringsbolag eller ett elbolag som inte är börsnoterat, skulle det vara intressant att få reda på hur många kunder som har lämnat. Det är dock inga siffror som redovisas.
Ett företag kan lägga ner massor med tid, pengar och resurser på marknadsföring utan att ha någon aning om hur många bra och dåliga kundupplevelser man under tiden levererar. Lägg istället pengarna på de befintliga, gamla kunderna. Vi vet ju också alla att det är betydligt dyrare att värva en ny kund än att behålla en gammal.
Hur vill du uppfattas av kunden och hur blir man en skicklig kundbemötande? De klassiska avsändaregenskaperna Kompetens, Karaktär och Närvaro speglar din trovärdighet som avsändare. Följande fyra grundstenar kan vara bra att tänka på vid mötet med kunden:
1. Var en aktiv lyssnare – lyssna fokuserat
2. Var kompetent – professionell, trovärdig, socialt kompetent
3. Var personlig – naturlig, bjud på dig själv
4. Var engagerad – kundfokuserad, visa respekt för kunden och den enskilda individen
Mötet i kundservice är en oerhört viktig del för kundens totala upplevelse av företaget. Alla som sitter i en kundservice med kundkontakt har en mycket central och viktig roll att fylla. Satsa därför mer resurser på kundbemötandet och på att utbilda kundservicepersonal och mindre på rabatter. Det är ju ändå inte ofta rabatten som avgör om en kund stannar kvar eller inte.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
Den största orsaken till att en kund byter leverantör är att han eller hon har blivit dåligt bemött och inte fått den service som man hade förväntat sig. Det är med andra ord sällan priset som är avgörande när konsumenter byter tjänsteleverantör. Kunden är inte alltid på jakt efter det billigaste alternativet, utan vill ha bättre service. Idag är det dessutom inte mycket som skiljer företag i samma bransch åt, gällande just pris och produkt.
Det är därför kundbemötandet, servicen och den dagliga kommunikationen till kunden som vi idag och i framtiden kan konkurrera med.
Hos börsnoterade företag, som exempelvis teleoperatörerna, så är churn-rate (dvs. andelen kunder som försvinner), ett nyckeltal som uppmärksammas och efterfrågas av aktiemarknaden. Som kund hos ett försäkringsbolag eller ett elbolag som inte är börsnoterat, skulle det vara intressant att få reda på hur många kunder som har lämnat. Det är dock inga siffror som redovisas.
Ett företag kan lägga ner massor med tid, pengar och resurser på marknadsföring utan att ha någon aning om hur många bra och dåliga kundupplevelser man under tiden levererar. Lägg istället pengarna på de befintliga, gamla kunderna. Vi vet ju också alla att det är betydligt dyrare att värva en ny kund än att behålla en gammal.
Hur vill du uppfattas av kunden och hur blir man en skicklig kundbemötande? De klassiska avsändaregenskaperna Kompetens, Karaktär och Närvaro speglar din trovärdighet som avsändare. Följande fyra grundstenar kan vara bra att tänka på vid mötet med kunden:
1. Var en aktiv lyssnare – lyssna fokuserat
2. Var kompetent – professionell, trovärdig, socialt kompetent
3. Var personlig – naturlig, bjud på dig själv
4. Var engagerad – kundfokuserad, visa respekt för kunden och den enskilda individen
Mötet i kundservice är en oerhört viktig del för kundens totala upplevelse av företaget. Alla som sitter i en kundservice med kundkontakt har en mycket central och viktig roll att fylla. Satsa därför mer resurser på kundbemötandet och på att utbilda kundservicepersonal och mindre på rabatter. Det är ju ändå inte ofta rabatten som avgör om en kund stannar kvar eller inte.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
onsdag 17 november 2010
Företagarnas viktigaste frågor 2011
Vi frågar företag löpande om hur de arbetar med sina kunder. Vår senaste undersökning visar vilka frågor 76% av svenska företagare vill ha svar på under 2011.
Detta är deras svar:
1. Rekryterar vi lönsamma kunder? Kommer de att öka vår lönsamhet?
2. Utvecklar vi våra kunder; är vi nöjda med kors-och merförsäljning på befintliga kunder?
3. Behåller vi rätt kunder? Är det de olönsamma kunderna som lämnar oss?
4. Är vi duktiga på att återvinna bra kunder?
Företagen söker idag att få svar på dessa frågor och för att därmed kunna göra rätt prioriteringar!
Hur ser det ut hos dig?
Under närmare 20 år har vi på Dubblera hjälpt företag att få svar på dessa och andra kundfokuserade frågor.
Hälsningar
Staffan E
Detta är deras svar:
1. Rekryterar vi lönsamma kunder? Kommer de att öka vår lönsamhet?
2. Utvecklar vi våra kunder; är vi nöjda med kors-och merförsäljning på befintliga kunder?
3. Behåller vi rätt kunder? Är det de olönsamma kunderna som lämnar oss?
4. Är vi duktiga på att återvinna bra kunder?
Företagen söker idag att få svar på dessa frågor och för att därmed kunna göra rätt prioriteringar!
Hur ser det ut hos dig?
Under närmare 20 år har vi på Dubblera hjälpt företag att få svar på dessa och andra kundfokuserade frågor.
Hälsningar
Staffan E
Ett gyllene tillfälle
Hur bemöter vi en missnöjd kund? Jag vill här dela med mig av mina praktiska erfarenheter av att hantera just missnöjda kunder och också belysa vikten av att hantera klagomål på rätt sätt. Målsättningen i en situation som den här är naturligtvis att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Kom ihåg att en kund som klagar ofta är en kund som bryr sig och som med sina synpunkter vill skapa en förbättring.
Vad du säger till dina kunder och kanske framför allt vad du gör för dina kunder, är ett av de få konkurrensmedel som finns kvar idag. Företag inom samma bransch skiljer sig inte mycket åt gällande exempelvis produkt och pris. Vi kan däremot konkurrera med service, bemötande och tillgänglighet. Lyckas du med att hantera en missnöjd kund på ett bra sätt, återvinner du kundens förtroende och kanske till och med förstärker det. Det är ett gyllene tillfälle och du har mycket att vinna. Det är en stor utmaning som kräver både kunskap, mod, empati, engagemang och en hel del sunt förnuft av den enskilda medarbetaren. Att lyckas kan ge en enorm ”kick” och arbetsglädje. Nöjd kund betyder nöjd medarbetare.
Lyckas du inte sprider sig garanterat ryktet snabbt och den kundens förtroende blir oerhört mycket svårare att återvinna (om du någonsin får chansen igen). Klagomålet ska om möjligt hanteras på plats och på en gång. Det gynnar ingen, varken kund eller företag, att ett ärende drar ut på tiden och skickas runt i en organisation. Det skapar dessutom förväntningar hos kunden.
Att hantera ett klagomål eller en missnöjd kund behöver definitivt inte betyda att du ska lägga dig ”platt” och helt och hållet tillmötesgå kundens eventuella krav och önskemål. Det handlar om att på ett professionellt sätt hitta en balansgång mellan kundfokus och affärsmässighet. Det vill säga att du verkligen sätter kunden i fokus och sätter dig in i kundens situation samtidigt som du bibehåller din affärsmässighet.
Varje kund ska behandlas med respekt och som en enskild individ. Var professionell och var heller inte rädd för att visa din kompetens. Viktigast av allt är att du verkligen lyssnar på kunden och visar ditt engagemang. För det krävs att du helt och hållet är fokuserad på kunden. Se till helheten och fråga dig vad det egentligen är som har hänt och gått fel. Försök också att se människan bakom. Vem är det jag har att göra med? Var personlig och ligg steget före. Hitta en lösning på problemet eller situationen och presentera den för kunden. Använd din kompetens och överträffa gärna kundens förväntningar.
Förhoppningsvis har du då lagt grunden till en lång, bra kundrelation.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
Vad du säger till dina kunder och kanske framför allt vad du gör för dina kunder, är ett av de få konkurrensmedel som finns kvar idag. Företag inom samma bransch skiljer sig inte mycket åt gällande exempelvis produkt och pris. Vi kan däremot konkurrera med service, bemötande och tillgänglighet. Lyckas du med att hantera en missnöjd kund på ett bra sätt, återvinner du kundens förtroende och kanske till och med förstärker det. Det är ett gyllene tillfälle och du har mycket att vinna. Det är en stor utmaning som kräver både kunskap, mod, empati, engagemang och en hel del sunt förnuft av den enskilda medarbetaren. Att lyckas kan ge en enorm ”kick” och arbetsglädje. Nöjd kund betyder nöjd medarbetare.
Lyckas du inte sprider sig garanterat ryktet snabbt och den kundens förtroende blir oerhört mycket svårare att återvinna (om du någonsin får chansen igen). Klagomålet ska om möjligt hanteras på plats och på en gång. Det gynnar ingen, varken kund eller företag, att ett ärende drar ut på tiden och skickas runt i en organisation. Det skapar dessutom förväntningar hos kunden.
Att hantera ett klagomål eller en missnöjd kund behöver definitivt inte betyda att du ska lägga dig ”platt” och helt och hållet tillmötesgå kundens eventuella krav och önskemål. Det handlar om att på ett professionellt sätt hitta en balansgång mellan kundfokus och affärsmässighet. Det vill säga att du verkligen sätter kunden i fokus och sätter dig in i kundens situation samtidigt som du bibehåller din affärsmässighet.
Varje kund ska behandlas med respekt och som en enskild individ. Var professionell och var heller inte rädd för att visa din kompetens. Viktigast av allt är att du verkligen lyssnar på kunden och visar ditt engagemang. För det krävs att du helt och hållet är fokuserad på kunden. Se till helheten och fråga dig vad det egentligen är som har hänt och gått fel. Försök också att se människan bakom. Vem är det jag har att göra med? Var personlig och ligg steget före. Hitta en lösning på problemet eller situationen och presentera den för kunden. Använd din kompetens och överträffa gärna kundens förväntningar.
Förhoppningsvis har du då lagt grunden till en lång, bra kundrelation.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
tisdag 19 oktober 2010
En harmoniserad kundkommunikation ger nöjdare kunder
Hos alltför många företag i dag finns en bristande samstämmighet i kommunikationen till kunden. Det finns inget enhetligt budskap, ingen röd tråd och man håller dessutom inte alltid vad man lovar. När gapet mellan löfte och leverans är stort, så blir också besvikelsen hos kunden stor. Det som görs och sägs i en kanal ska harmonisera med det som görs och sägs i en annan kanal. Kommunikationen och en kontinuerlig dialog mellan framförallt kundservice och marknad är en viktig del.
Börja med att säkerställa att företaget har ett ramverk/en policy med tydliga riktlinjer att utgå från. Syftet med att göra det är att skapa gemensamma riktlinjer för kundkommunikationen och ge marknaden en tydlig bild av vad företaget står för. Ramverket ska vara förankrat i företagsledningen och beskriva allt från företagets profil, hur man vill uppfattas av kunderna till hur man ska kommunicera med dem i respektive kanal. Jag talar inte här om en strategisk kommunikationsplattform, utan om en policy som i detalj talar om hur vi ska kommunicera med den enskilda kunden och som kanske innehåller konkreta, faktiska exempel. Vad skriver vi, vad säger vi och hur gör vi det?
Det viktigaste och svåraste är att få all personal att verkligen förstå och också vara beredd att leva upp till de kommunikationsramar som företaget har satt upp. Det gäller att koppla ihop det vi säger med det vi gör, dvs. att integrera budskap med beteende. Säkerställ att alla tolkar ramarna på samma sätt. Missförstånd kan lätt uppstå och speciellt när det handlar om kommunikation.
Att ha tydliga riktlinjer att utgå från ger de anställda en säkerhet i mötet med den enskilda kunden. Även affärsidé och vision ska vara tydliga och lättförståeliga för alla. En gemensam syn på kundkommunikationen ger också kunden ett enhetligt intryck. Samsynen bör spegla alla möten med kunden, i alla kanaler. Se också till att all skriftlig korrespondens är välformulerad, grammatiskt riktig och utan stavfel. Ett illa formulerat brev är en nonchalans mot kunden.
”Prata” gärna kommunikation med varandra. Kommunikationen blir bättre ju högre vi prioriterar kommunikationsfrågor och ju bättre vi blir på att använda vår egen och våra kollegors kommunikationsförmåga. Var inte rädd för att rådfråga varandra om hur man kommunicerar med kunden på bästa, möjliga sätt.
Ett tydligt, konsekvent och personligt anpassat budskap till kunden ger ett starkare varumärke och nöjdare kunder. Det ger dessutom ett professionellt intryck och skapar en trygghet hos kunden gentemot företaget. Utgå alltid från de kunder du redan har och sätt kommunikationen med dem i främsta rummet. Om vi kan göra våra egna kunder nöjda, så lär vi definitivt också få nya kunder.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
Börja med att säkerställa att företaget har ett ramverk/en policy med tydliga riktlinjer att utgå från. Syftet med att göra det är att skapa gemensamma riktlinjer för kundkommunikationen och ge marknaden en tydlig bild av vad företaget står för. Ramverket ska vara förankrat i företagsledningen och beskriva allt från företagets profil, hur man vill uppfattas av kunderna till hur man ska kommunicera med dem i respektive kanal. Jag talar inte här om en strategisk kommunikationsplattform, utan om en policy som i detalj talar om hur vi ska kommunicera med den enskilda kunden och som kanske innehåller konkreta, faktiska exempel. Vad skriver vi, vad säger vi och hur gör vi det?
Det viktigaste och svåraste är att få all personal att verkligen förstå och också vara beredd att leva upp till de kommunikationsramar som företaget har satt upp. Det gäller att koppla ihop det vi säger med det vi gör, dvs. att integrera budskap med beteende. Säkerställ att alla tolkar ramarna på samma sätt. Missförstånd kan lätt uppstå och speciellt när det handlar om kommunikation.
Att ha tydliga riktlinjer att utgå från ger de anställda en säkerhet i mötet med den enskilda kunden. Även affärsidé och vision ska vara tydliga och lättförståeliga för alla. En gemensam syn på kundkommunikationen ger också kunden ett enhetligt intryck. Samsynen bör spegla alla möten med kunden, i alla kanaler. Se också till att all skriftlig korrespondens är välformulerad, grammatiskt riktig och utan stavfel. Ett illa formulerat brev är en nonchalans mot kunden.
”Prata” gärna kommunikation med varandra. Kommunikationen blir bättre ju högre vi prioriterar kommunikationsfrågor och ju bättre vi blir på att använda vår egen och våra kollegors kommunikationsförmåga. Var inte rädd för att rådfråga varandra om hur man kommunicerar med kunden på bästa, möjliga sätt.
Ett tydligt, konsekvent och personligt anpassat budskap till kunden ger ett starkare varumärke och nöjdare kunder. Det ger dessutom ett professionellt intryck och skapar en trygghet hos kunden gentemot företaget. Utgå alltid från de kunder du redan har och sätt kommunikationen med dem i främsta rummet. Om vi kan göra våra egna kunder nöjda, så lär vi definitivt också få nya kunder.
Louise Müller-Brunotte
CRM- och kommunikationsstrateg
Dubblera
onsdag 8 september 2010
Det är företagen som är otrogna, inte kunderna.
De flesta företag lägger 80% av sin marknadsföringsbudget på att jaga nya kunder. Tänk om du skulle göra det i ditt personliga förhållande. 80% av tiden går du på krogen och raggar nytt, 20% av tiden lägger du hos din partner. Då skulle din partner inte vara speciellt nöjd tror jag. Det är även en av anledningarna till att kunderna inte är trogna. Så vad krävs egentligen för att lyckas med Relationsmarknadsföring och CRM? Hur får du dina kunder att spendera sina pengar hos dig istället för dina konkurrenter? Behövs några förändringar inom organisationen eller är det bara att köpa en ny mjukvara så fixar sig allt? Behöver man verkligen känna och förstå sina kunder? Här kan du läsa svaren och samtidigt få en del andra tips.
Dina kunder är precis som du.
Allt handlar egentligen om sunt förnuft och mänsklig empati. Dina kunder är precis som du. De har man/fru och barn som inte lyssnar, för stora banklån, för små hus, trädgård som måste skötas osv. De är oroliga över sin hälsa, gillar att skratta, äta ute, gå på bio och vill vara lyckliga precis som du. Är det inte dags att börja behandla dina kunder som vänner?
Kund för alltid.
Ju bättre du behandlar dina kunder desto mer kommer de att tycka om dig och ditt företag, då ökar chanserna väsentligt att de vill fortsätta göra affärer med dig. Dessutom ökar chanserna att dina kunder rekommenderar ditt företag till sina vänner. Det är gratis marknadsföring.
CRM handlar således inte om några kortsiktiga punktinsatser för att öka månadens försäljning utan om ett strategiskt vägval för att bygga ett livslångt ägande av kundrelationen.
Alla människor är lika värda. Men några kunder är mer värda.
Med ganska stor säkerhet kan vi säga att 20 % av dina kunder står för 80 % av din omsättning. Om du fokuserar på dessa 20 % använder du dina marknadsföringsresurser effektivare. Men det kräver att du vet vilka de 20 % är. Så länge du inte vet vilka dina bästa kunder är tvingas du bearbeta hela marknaden med allt vad det innebär av kostsam annonsering och oadresserad reklam.
Fördubbla försäljningen utan nya kunder.
För att slippa kasta bort större delen av marknadsföringsbudgeten kan du ställa dig en enkel fråga: kan jag öka försäljningen till mina nuvarande kunder? Olika undersökningar har visat att den genomsnittliga kundandelen sällan överskrider 30 %. Det betyder att de flesta företag har en tillväxtpotential på 70 % hos sina nuvarande kunder. Slutsatsen är således att de flesta, utan att hitta en enda ny kund, skulle kunna fördubbla sin försäljning bara genom att öka lojaliteten bland sina nuvarande kunder!
Ökad försäljning till lägre kostnad.
Tillväxtpotentialen hos dina nuvarande kunder kommer du åt till en väsentligt lägre kostnad än om du jagar nya kunder. Därför finns det all anledning att föra över marknadsföringsresurserna, dvs pengar och personal till nuvarande kunder. När du gör det kommer du att märka försäljningen ökar. Och tack vare den ökade kundandelen växer alltid företagets lönsamhet. Ofta är fallet det motsatta när du söker nya kunder dvs du får fler kunder men lönsamheten minskar.
Att förstå och bry sig om är en fråga för ledningen.
Att lyssna på kundernas behov är livsviktigt för att kunna bygga långsiktiga relationer. Äkta lojalitet styrs av att verkligen kunna sätta sig in i kundens situation. Att förstå och utveckla produkter och tjänster efter kundens önskemål blir fundamentalt för företaget. All annan lojalitet är köpt, inte förtjänad. Därför är CRM en fråga för ledningen. Vill vi lyssna på våra kunder? Vill vi och kommer vi verkligen att leverera lösningar som passar våra kunder?
Skaffa, behåll, utveckla och återvinn lönsamma kunder.
För att lyckas med CRM måste marknadsföringen drivas i processer. Processerna handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder. För att lyckas med det måste du först och främst veta hur dina marknadsförings- och försäljningsprocesser ser ut. Nästa steg är att ta reda på hur du kan göra dina processer effektivare. Och till sist hur ska vi göra det enklare för oss på företaget med hjälp av bättre CRM-stöd?
Staffan Elinder
CRM-strateg & Grundare av Dubblera
Dina kunder är precis som du.
Allt handlar egentligen om sunt förnuft och mänsklig empati. Dina kunder är precis som du. De har man/fru och barn som inte lyssnar, för stora banklån, för små hus, trädgård som måste skötas osv. De är oroliga över sin hälsa, gillar att skratta, äta ute, gå på bio och vill vara lyckliga precis som du. Är det inte dags att börja behandla dina kunder som vänner?
Kund för alltid.
Ju bättre du behandlar dina kunder desto mer kommer de att tycka om dig och ditt företag, då ökar chanserna väsentligt att de vill fortsätta göra affärer med dig. Dessutom ökar chanserna att dina kunder rekommenderar ditt företag till sina vänner. Det är gratis marknadsföring.
CRM handlar således inte om några kortsiktiga punktinsatser för att öka månadens försäljning utan om ett strategiskt vägval för att bygga ett livslångt ägande av kundrelationen.
Alla människor är lika värda. Men några kunder är mer värda.
Med ganska stor säkerhet kan vi säga att 20 % av dina kunder står för 80 % av din omsättning. Om du fokuserar på dessa 20 % använder du dina marknadsföringsresurser effektivare. Men det kräver att du vet vilka de 20 % är. Så länge du inte vet vilka dina bästa kunder är tvingas du bearbeta hela marknaden med allt vad det innebär av kostsam annonsering och oadresserad reklam.
Fördubbla försäljningen utan nya kunder.
För att slippa kasta bort större delen av marknadsföringsbudgeten kan du ställa dig en enkel fråga: kan jag öka försäljningen till mina nuvarande kunder? Olika undersökningar har visat att den genomsnittliga kundandelen sällan överskrider 30 %. Det betyder att de flesta företag har en tillväxtpotential på 70 % hos sina nuvarande kunder. Slutsatsen är således att de flesta, utan att hitta en enda ny kund, skulle kunna fördubbla sin försäljning bara genom att öka lojaliteten bland sina nuvarande kunder!
Ökad försäljning till lägre kostnad.
Tillväxtpotentialen hos dina nuvarande kunder kommer du åt till en väsentligt lägre kostnad än om du jagar nya kunder. Därför finns det all anledning att föra över marknadsföringsresurserna, dvs pengar och personal till nuvarande kunder. När du gör det kommer du att märka försäljningen ökar. Och tack vare den ökade kundandelen växer alltid företagets lönsamhet. Ofta är fallet det motsatta när du söker nya kunder dvs du får fler kunder men lönsamheten minskar.
Att förstå och bry sig om är en fråga för ledningen.
Att lyssna på kundernas behov är livsviktigt för att kunna bygga långsiktiga relationer. Äkta lojalitet styrs av att verkligen kunna sätta sig in i kundens situation. Att förstå och utveckla produkter och tjänster efter kundens önskemål blir fundamentalt för företaget. All annan lojalitet är köpt, inte förtjänad. Därför är CRM en fråga för ledningen. Vill vi lyssna på våra kunder? Vill vi och kommer vi verkligen att leverera lösningar som passar våra kunder?
Skaffa, behåll, utveckla och återvinn lönsamma kunder.
För att lyckas med CRM måste marknadsföringen drivas i processer. Processerna handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder. För att lyckas med det måste du först och främst veta hur dina marknadsförings- och försäljningsprocesser ser ut. Nästa steg är att ta reda på hur du kan göra dina processer effektivare. Och till sist hur ska vi göra det enklare för oss på företaget med hjälp av bättre CRM-stöd?
Staffan Elinder
CRM-strateg & Grundare av Dubblera
tisdag 8 juni 2010
Kampanjen är död – leve marknadsföringsprocessen!
– De flesta företag skulle kunna fördubbla sin försäljning genom att öka lojaliteten hos sina befintliga kunder, säger Staffan Elinder, grundare av DM Konsult och dubblera, Sveriges ledande CRM-konsulter. Merparten av företagen har oftast en tillväxtpotential på över 100 % procent hos sina nuvarande kunder.
Marknadsföring har traditionellt bedrivits i kampanjform och mer på leverantörens villkor än på kundens. Målsättningen har i högre grad varit att få avsättning för producerade varor än att utveckla kundrelationen. Man har främst sett till marknadsandelarna, inte till kundandelarna.
– De flesta företag spenderar 80 procent av sin marknadsföringsbudget på att jaga nya kunder istället för att värna om dem man har, säger Staffan Elinder. Det betyder att större delen av marknadsföringspengarna läggs på personer som aldrig kommer att köpa produkten. Pengarna kastas i sjön, eftersom befintliga kunder står för den största och lättast tillgängliga tillväxtpotentialen.
Satsa på trogna kunder
20 procent av ett företags kunder står för 80 procent av omsättningen. Att inrikta sig på dessa 20 procent – värdekunderna- betyder att man använder sina resurser för marknadsföring effektivare. En förutsättning är givetvis att man vet vilka dessa 20 procent är och hur deras inköpsvanor och livsstil ser ut.
– Så länge den kunskapen saknas måste man bearbeta hela marknaden med annonser och oadresserad reklam, säger Staffan Elinder. Spillet blir stort och kostnaderna därefter. De flest marknadsförare skjuter fortfarande år 2001 med hagelsvärm istället för prickskytte.
Och det är här CRM kommer in i bilden?
– Ja, men diskussionerna om CRM har hamnat snett. Det fokuseras för mycket på teknik och för lite på affärs- och kundutveckling. Om företag börjar betrakta IT-system som starten på en CRM-satsning är åtgärderna dömda att misslyckas. Man måste börja i rätt ände och först effektivisera de egna kundprocesserna – och sen titta på tekniken med datastöd, organisation och annat.
CRM är i grunden en ledningsfråga, inte ett IT-projekt?
– Ja, tekniken ska stötta en långsiktig process som handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder. I grunden står förstås den enskilda individen med sina behov och önskningar i fokus. Jag brukar säga att ingen egentligen säljer något till någon. Ute på marknaden finns istället individer som väljer. Och det gäller för företagen att förstå vad kunderna behöver. Då kommer återköpen.
Så för att lyckas med CRM måste marknadsföringen drivas i processer?
– Ja, och för att lyckas med det måste man först kartlägga hur de egna marknadsförings- och försäljningsprocesserna ser ut. Nästa steg är att ta reda på hur de kan göras bättre – och först därefter väljer man IT-stödet. CRM-system utan processer är som att köra turbo rätt in i bergväggen. Det finns bara ett slut. Man måste starta med kommunikationsprocesserna och det är vi på DM Konsult ensamma om att utveckla och implementera..
Livslånga relationer
Enligt Staffan Elinder bygger CRM på tre saker: kundempati, system som belönar äkta lojalitet och processtyrd kommunikation baserad på kunskap om kunden och dennes beteende. Varje företagsledning som tänker satsa på CRM gör klokt i att tänka igenom följande punkter:
1. Strategiskt vägval för att bygga ett långsiktigt ägande av kundrelationer, inte kortsiktiga punktinsatser för att exempelvis öka månadens försäljning.
2. Ökad lönsamhet genom lojalitet – att få nuvarande kunder att öka sina inköp hos mig som leverantör.
3. Kundrelationer kan aldrig byggas inte utan empati. Förmågan att aktivt lyssna och "ta på sig kundens glasögon" är helt avgörande för att bygga långsiktig lojalitet.
4. Kunden ska belönas för äkta lojalitet genom individuellt anpassade kommunikation och service.
5. CRM måste ses som en investering, Man måste ha analysverktyg för att kunna följa livstidsintäktsutvecklingen.
Gratisreklam
Så ju bättre jag behandlar mina kunder desto mer kommer de att känna sympati och vill fortsätta att göra affärer med mitt företag? Grundidén är att bygga ett marknadsbearbetningssystem som ger fler kunder med hög livsintäkt?
– Javisst, och dessutom ökar chansen att kunderna fungerar som positiva opinionsbildare och rekommenderar ditt företag till andra, säger Staffan Elinder. Du får gratis marknadsföring som bieffekt.
Marknadsföring har traditionellt bedrivits i kampanjform och mer på leverantörens villkor än på kundens. Målsättningen har i högre grad varit att få avsättning för producerade varor än att utveckla kundrelationen. Man har främst sett till marknadsandelarna, inte till kundandelarna.
– De flesta företag spenderar 80 procent av sin marknadsföringsbudget på att jaga nya kunder istället för att värna om dem man har, säger Staffan Elinder. Det betyder att större delen av marknadsföringspengarna läggs på personer som aldrig kommer att köpa produkten. Pengarna kastas i sjön, eftersom befintliga kunder står för den största och lättast tillgängliga tillväxtpotentialen.
Satsa på trogna kunder
20 procent av ett företags kunder står för 80 procent av omsättningen. Att inrikta sig på dessa 20 procent – värdekunderna- betyder att man använder sina resurser för marknadsföring effektivare. En förutsättning är givetvis att man vet vilka dessa 20 procent är och hur deras inköpsvanor och livsstil ser ut.
– Så länge den kunskapen saknas måste man bearbeta hela marknaden med annonser och oadresserad reklam, säger Staffan Elinder. Spillet blir stort och kostnaderna därefter. De flest marknadsförare skjuter fortfarande år 2001 med hagelsvärm istället för prickskytte.
Och det är här CRM kommer in i bilden?
– Ja, men diskussionerna om CRM har hamnat snett. Det fokuseras för mycket på teknik och för lite på affärs- och kundutveckling. Om företag börjar betrakta IT-system som starten på en CRM-satsning är åtgärderna dömda att misslyckas. Man måste börja i rätt ände och först effektivisera de egna kundprocesserna – och sen titta på tekniken med datastöd, organisation och annat.
CRM är i grunden en ledningsfråga, inte ett IT-projekt?
– Ja, tekniken ska stötta en långsiktig process som handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna lönsamma kunder. I grunden står förstås den enskilda individen med sina behov och önskningar i fokus. Jag brukar säga att ingen egentligen säljer något till någon. Ute på marknaden finns istället individer som väljer. Och det gäller för företagen att förstå vad kunderna behöver. Då kommer återköpen.
Så för att lyckas med CRM måste marknadsföringen drivas i processer?
– Ja, och för att lyckas med det måste man först kartlägga hur de egna marknadsförings- och försäljningsprocesserna ser ut. Nästa steg är att ta reda på hur de kan göras bättre – och först därefter väljer man IT-stödet. CRM-system utan processer är som att köra turbo rätt in i bergväggen. Det finns bara ett slut. Man måste starta med kommunikationsprocesserna och det är vi på DM Konsult ensamma om att utveckla och implementera..
Livslånga relationer
Enligt Staffan Elinder bygger CRM på tre saker: kundempati, system som belönar äkta lojalitet och processtyrd kommunikation baserad på kunskap om kunden och dennes beteende. Varje företagsledning som tänker satsa på CRM gör klokt i att tänka igenom följande punkter:
1. Strategiskt vägval för att bygga ett långsiktigt ägande av kundrelationer, inte kortsiktiga punktinsatser för att exempelvis öka månadens försäljning.
2. Ökad lönsamhet genom lojalitet – att få nuvarande kunder att öka sina inköp hos mig som leverantör.
3. Kundrelationer kan aldrig byggas inte utan empati. Förmågan att aktivt lyssna och "ta på sig kundens glasögon" är helt avgörande för att bygga långsiktig lojalitet.
4. Kunden ska belönas för äkta lojalitet genom individuellt anpassade kommunikation och service.
5. CRM måste ses som en investering, Man måste ha analysverktyg för att kunna följa livstidsintäktsutvecklingen.
Gratisreklam
Så ju bättre jag behandlar mina kunder desto mer kommer de att känna sympati och vill fortsätta att göra affärer med mitt företag? Grundidén är att bygga ett marknadsbearbetningssystem som ger fler kunder med hög livsintäkt?
– Javisst, och dessutom ökar chansen att kunderna fungerar som positiva opinionsbildare och rekommenderar ditt företag till andra, säger Staffan Elinder. Du får gratis marknadsföring som bieffekt.
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)